在经营门店时，有很多的店铺把更多注意力放在发展新客户上面，往往会忽略老客户，使得门店管理时将重心放在售前和售中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决,从而使现有客户大量流失。可能短期来看，销售业绩没有受到任何影响,而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户贵得多,从门店投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。

　　现代管理理论研究，店铺80%的利润来源于20%的顾客，这20%的顾客主要源自于店铺的会员顾客（VIP），会员顾客是影响店铺生存的关键，也是店铺销售服务工作中需要高度重视的顾客群体。

第一步

将服务的理念真正的深植每个队员的心中

　　在日常的店铺经营中，店长要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上结合实例对顾客满意度加以讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。

第二步

站在顾客的角度来看你的店铺

　　当店铺要做一项顾客意见调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了店员都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的；邀请顾客在店铺会议上发言，听听来自顾客的真实意见要比展示图表更有效。

　　要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。

　　其一，一年尽可能举办VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，也可以完全分开，如举行“产品推荐”活动、 “时尚育儿”、“亲子教育”、“育婴顾问”等沙龙活动。

　　其二，VIP特定回馈活动：生日回馈—除生日卡或小礼物外， VIP顾客生日当月来店铺消费，可享受七五折优惠；节假日回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导；指定产品消费回馈—如消费指定款号送礼品或折扣等。

　　其三，可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动，如在不影响品牌形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。

第三步

感同身受去关心顾客购买的母婴服饰用品

　　其一，随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。

　　其二，消费回访：在顾客购买回去后，我们要在适当时间打电话询问顾客，对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。

　　其三，始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，将热情转移于别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们的目的就是销售，既而不愿再相信我们。服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。

第四步

积极建立与老顾客的情感联系渠道

　　其一，感情投资：建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带"，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。

　　其二，在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。

第五步

情感链接渠道有

　　其一，可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。

　　其二，店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。

　　1.节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。

　　2.生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。

　　3.换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

　　4.联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。

　　其三，将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。