纸尿裤产品好不好，很大程度上与消费者对产品的理解、性能判断和期望值等主观因素有关。同一款纸尿裤在不同的使用群体和不同的使用场景下，满意度是不同的。

性能越好的纸尿裤卖得越贵，客诉率越低？

其实某些情况下正好相反。

有时候，包装、卖点提炼等让消费者“不明觉厉”的因素，对顾客产生影响很大，但对物理成本基本没什么影响，但因为它面对的是比较有经济能力的消费群体，他们请了保姆，换尿裤频次高、一天用五六片，反而对产品性能要求较低。 我们把这些产品拿到实验室一测，吸收量不是很大，干爽性也不是很好，但确实在柔软性上花了些成本，摸起来感觉特别舒服，也特别薄。

这样的产品性能不是最好的，但胜在包装好，定价高，给导购的费用高，导购对消费者的服务能力比较强，导致它整个营销推广都做得比较好。所以某些高端消费者反而得不到高端的产品体验，问题自然就多了。

“穷人”反而要求高？

大部分用户群体消费能力往往不特别强，但对纸尿裤性能要求反而更高，他们希望一片能够连续吸收2—3次尿液。这样一来，再好的产品客诉概率和风险都会增加，因为纸尿裤的使用体验不只由产品一个维度决定，与很多外在因素相关。

所以你想要求一个产品吸收很多尿量，又不会漏，又不会红屁股，那么吸水材料投入需要更多，成本要求也更高，然而售价却起不来，还要面对极端恶劣的使用场景……

总的来说，这个群体是最难伺候的。

所以其实相对于这部分消费群体，企业更喜欢培养高端消费群体。

那么实际上纸尿裤真正贵在哪里呢？

吸收越强里面添加的高分子吸水材料就越多，这在成本中占比很大。通常来说，绒毛浆跟高分子简单混合的混合芯体成本相对较低，容易起坨和断层；复合芯体相对成本较高，因为它工序多，材料的制作工艺复杂，但是能感知到的好处是薄、不起坨、不断层。

而在柔软性方面，热风布整体单价比普通的纺棉布贵2—3倍，如果是打了孔的材料就接近3倍。热风布占总成本比较高，有的手感比较好的产品，它的底膜、腰围、面层都用了大量热风布，整体成本是偏高的。

另外还有些看不到的管理成本、税收成本等，快消品流转税成本比重大，规范点的企业抵扣后交10个点的税，有些企业少交一点，两三个点，相差7%—8%的成本，体现在零售价格上差别就比较大了。

不要小看售后与客诉服务。

没有一个品牌敢说自己没客诉的，所以要理性看待客诉。客诉的处理能力很关键，看厂商有没有重视客诉的理念，如果没有，很多客诉就会推到门店，这时最大的隐患是不专业，造成消费者不满意，因为门店覆盖整个商圈，客诉处理不好造成客户不满意，对门店商誉有影响。

现在整体竞争很激烈，原来的终端深耕细作、大覆盖对整体价格控制是不利的，很多时候控制毛利率是一句空话。控价需要系统性工具支持，企业怎样展示它管理价格的系统和工具，是门店要考察的。